Một trong những hình thức thể hiện sự không hài lòng của một người đối với hàng hóa, dịch vụ được giao hoặc sản xuất, dịch vụ được cung cấp là một yêu cầu bằng văn bản của người mua. Anh ta có thể gửi trực tiếp đến công ty bằng e-mail, để lại trong "Sổ khiếu nại" hoặc viết đơn khiếu nại trên một trang web đặc biệt, nơi bất kỳ người mua nào cũng có thể nói về chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn cũng phải trả lời bằng văn bản cho một yêu cầu như vậy.
Hướng dẫn
Bước 1
Dịch vụ khách hàng chất lượng cao bao gồm việc giám sát liên tục các phản hồi và áp dụng các biện pháp cũng như hành động cụ thể để loại bỏ những thiếu sót mà bạn thu hút sự chú ý trong yêu cầu. Trả lời câu hỏi, bạn nên hiểu rằng khách hàng đang khó chịu và không hài lòng, vì vậy bạn nên lựa chọn cẩn thận và cẩn thận các cụm từ để làm dịu ấn tượng khó chịu mà họ nhận được. Một phản ứng được suy nghĩ kỹ lưỡng và chuẩn bị kỹ lưỡng sẽ giúp bạn giành lại tình cảm của khách hàng và có thể khiến họ đứng trong hàng ngũ khách hàng của bạn.
Bước 2
Giọng điệu của bức thư phải cực kỳ đúng mực và lịch sự. Tất nhiên, nếu bạn biết tên đầy đủ và tên viết tắt của người mua, thì hãy sử dụng nó trong lưu hành. Luôn viết các địa chỉ "bạn", "bạn", "bạn" bằng chữ in hoa.
Bước 3
Nếu lời khẳng định là đúng, thì trong đoạn đầu tiên, hãy xin lỗi và nếu có thể, hãy cố gắng giải thích lý do tại sao sự việc lại diễn ra. Xin lỗi khách hàng trong câu đầu tiên, nhưng nếu bạn không hoàn toàn chắc chắn rằng trong trường hợp này thực sự là lỗi của công ty hoặc nhân viên, thì bạn có thể bắt đầu văn bản phản hồi như sau: “Cảm ơn bạn đã cung cấp thông tin mà bạn đã gửi cho chúng tôi … "hoặc" Cảm ơn bạn đã thông báo cho chúng tôi kịp thời về … ".
Bước 4
Trong câu trả lời của bạn, bạn chỉ nên thảo luận về trường hợp cụ thể đã trở thành lý do để viết đơn khiếu nại. Đừng tham khảo những đánh giá xuất sắc về công ty từ những khách hàng khác; điều này sẽ chỉ khiến bạn khó chịu. Không sử dụng các phép đối lập trong văn bản: "a", "nhưng", "cùng một lúc", như một phương sách cuối cùng, nếu cần, hãy viết "tuy nhiên …".
Bước 5
Đừng cố gắng biện minh cho bản thân bằng cách đề cập đến một số phẩm chất của chính khách hàng - sự thiếu chú ý, hay quên, thiếu thông minh của họ. Đừng quên rằng đây là những người trả tiền cho bạn và một đánh giá tiêu cực có thể khiến bạn mất thêm ít nhất mười khách hàng tiềm năng.
Bước 6
Viết về những biện pháp bạn sẽ thực hiện để loại bỏ tình trạng này và ngăn nó tái diễn. Nếu thủ phạm cụ thể được tìm thấy, hãy liệt kê chúng và mô tả các biện pháp kỷ luật đã được thực hiện.
