Tổng đài là một tập hợp các thiết bị kỹ thuật mà người điều hành làm việc để đáp ứng nhu cầu điện thoại của khách hàng. Bảo dưỡng theo cách này giúp tiết kiệm thời gian và công sức.
Trung tâm cuộc gọi địa phương và chuyên nghiệp
Trung tâm cuộc gọi nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng trong thời gian thực. Nó bao gồm các chương trình khác nhau, thiết bị kỹ thuật, công cụ điều khiển để giải quyết vấn đề và phát hành thông tin. Ngoài thiết bị kỹ thuật, khái niệm này còn bao gồm cả người vận hành và quản lý. Hiệu quả của dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố con người. Nhìn từ bên ngoài, công việc của một trung tâm cuộc gọi trông như thế này: các nhà điều hành nhận và xử lý các cuộc gọi, sau đó họ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Trung tâm cuộc gọi là cần thiết ở những nơi mà các phương tiện liên lạc khác không đáp ứng đủ tốt. Những công ty này có nhiều khách hàng. Bằng cách xử lý cuộc gọi, bạn có thể hình thành ý kiến về công ty nói chung. Xét cho cùng, nó là trung tâm cuộc gọi cung cấp dịch vụ khách hàng chính. Các trung tâm như vậy có thể được tạo ra trong công ty cho các nhu cầu địa phương: đường dây nóng, nhận cuộc gọi. Sự hiện diện của tổng đài nội bộ đảm bảo chất lượng tư vấn cao cho khách hàng của công ty này. Công ty cần mua thiết bị thích hợp và thuê người vận hành.
Các công ty cũng có thể sử dụng dịch vụ của một trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp với một khoản phí cho các chiến dịch quảng cáo hoặc khảo sát. Điều này được thực hiện để tránh làm quá tải đường dây điện thoại của bạn. Công ty cung cấp cho nhân viên trung tâm cuộc gọi tất cả các thông tin cần thiết. Nếu nhà điều hành gặp khó khăn khi trả lời bất kỳ câu hỏi nào, cuộc gọi sẽ được chuyển hướng đến các chuyên gia. Một trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp như vậy thường làm việc với nhiều công ty cùng một lúc. Vì vậy, một trung tâm cuộc gọi là một bộ phận dịch vụ khách hàng ảo.
Tối ưu hóa trung tâm cuộc gọi
Trong số các nhiệm vụ của trung tâm cuộc gọi, người ta có thể đặt tên cho việc chấp nhận và xử lý chính xác các cuộc gọi. Để tiết kiệm tiền, cuộc gọi được chuyển đến người điều hành viên trả lời tốt nhất. Khách hàng được thông báo trong bao lâu để đợi kết nối với nhà điều hành. Đồng thời với việc nhận cuộc gọi, tổng đài nhận được thông tin về khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian. Công việc của nhân viên được điều tiết phụ thuộc vào khối lượng cuộc gọi đến, khi phát sinh khối lượng công việc sẽ kết nối với một nhóm nhân viên khác.
Công việc của người vận hành được giám sát, điều này cho phép giám sát chất lượng dịch vụ. Các trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp cũng có thể phục vụ các cuộc gọi đi. Điều này có thể cần thiết khi thực hiện khảo sát hoặc bán hàng trực tiếp, để phục vụ khách hàng thường xuyên. Một công ty có trung tâm cuộc gọi địa phương cũng sử dụng các cuộc gọi đi. Ví dụ, để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ mới.
